Customer satisfaction

Cartagiovani Ferrara
di \ 14-10-2015 \ visite: 736
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Customer satisfaction di Carta Giovani: la valutazione svolta tra i 422 ragazzi, contattati telefonicamente, 11 amministratori e 11 commercianti intervistati direttamente, ha evidenziato il successo di Carta Giovani tra gli adolescenti: il 58% dei ragazzi e il 56% delle ragazze, di Ferrara e provincia tra i 14 e i 18 anni, ne è titolare. Il gradimento è elevato e pari al 73% dei giudizi complessivi e, sicuramente, innalzabile ulteriormente apportando i leggeri miglioramenti richiesti dagli intervistati da consentirne una maggiore appetibilità. Pariteticamente, testimoni privilegiati, quali assessori e commercianti, ne rilevano l’utilità e l’efficacia, impegnandosi, anche implicitamente, a una più capillare diffusione sul territorio provinciale e a una maggiore promozione. Dati così positivi e lusinghieri trovano equilibrio nella rilevazione delle criticità evidenziate dal 41% che dichiara Carta Giovani non rispondente ai propri gusti, consentendo all’organizzazione preposta alla gestione del progetto, la possibilità di riflettere in maniera costruttiva sull’ampliamento e la diversificazione delle sue potenzialità. Indipendentemente dalle peculiarità di iniziative similari, è sempre più fondamentale focalizzare l’attenzione sulla valutazione della loro efficacia e sulla ricerca dei parametri di qualità.
È chiaro che non tutte le componenti di un progetto/servizio per i giovani possono essere assoggettate a standard ma è auspicabile cominciare a porre il problema su alcune.

La questione, sostanzialmente, è sperimentare un percorso di ricerca di qualità, condiviso tra quanti si occupano di iniziative per i giovani, tentando di rispondere, come presupposto, su alcune domande:
- attraverso quali standard possiamo valutare un progetto come di qualità?
- cosa si intende per valutazione di qualità?
- quanto il sistema valutato è influenzato da colui che osserva e valuta?

Secondo l’ISO (International Organization for Standardization), la qualità è l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche che conferiscono al prodotto la capacità di soddisfare esigenze espresse e implicite. Pertanto, in un progetto come Carta Giovani è possibile definire caratteristiche e proprietà del lavoro che siano misurabili, verificabili e standardizzabili?La presente indagine è un timido tentativo di risposta a questa domanda, facendo attenzione a non utilizzare arbitrariamente parametri mediati da altre discipline, sui quali basare una propria immagine autoreferenziale di qualità. Si tratta, quindi, di una proposta di lavoro e di indicazione di buone prassi per aprire un dibattito su quali orientamenti adottare, trasversalmente alle Carte Giovani presenti sul territorio nazionale, che consentano di modellare un sistema di garanzie.

Per scaricare la pubblicazione clicca qui customer+satisfaction(1)_compressed.pdf

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